Борьба с конфликтами планирования медицинской помощи: практическое руководство

Автор: Пол — консультант по медицинским технологиям, специализирующийся на программном обеспечении медицинской практики и опыте пациентов.

Назначение Вашей дочери к ортодонту в 15:00 во вторник. Вы запланировали его три месяца назад. Затем на прошлой неделе кардиолог Вашего отца звонит с срочным повторным осмотром — у них была отмена, и они могут принять его во вторник в 14:30, в сорока пяти минутах от ортодонта. Вам нужно быть на обоих назначениях. Вы не можете быть в двух местах одновременно. У Вас также есть рабочая презентация в 13:00, которую Вы не можете пропустить. Что-то должно поддаться.

Конфликты планирования медицинской помощи неизбежны при координации ухода для нескольких людей, управлении Вашими собственными сложными потребностями здоровья или балансировании медицинских назначений с рабочими и жизненными обязательствами. Вопрос не в том, произойдут ли конфликты — это в том, как Вы с ними справляетесь, когда они происходят.

Понимание типов конфликтов планирования {#ponimanie-tipov-konfliktov-planirovaniia}

Не все конфликты равны. Определение типов конфликтов помогает расставить приоритеты решений.

Твердые конфликты: Физически невозможно посетить оба назначения. То же время, разные местоположения. Никакая спешка не заставит это работать.

Мягкие конфликты: Теоретически возможно, но практически трудно. Назначения через час, но тридцать минут езды между местоположениями. Вы могли бы успеть, если все пойдет идеально — но назначения никогда не идут идеально.

Конфликты приоритетов: Оба назначения возможно посетить, но одно конфликтует с более высоким приоритетным обязательством, как работа или уход за другими.

Конфликты подготовки: Назначения не перекрываются напрямую, но требования к подготовке конфликтуют. Вы не можете голодать для утреннего анализа крови, если Вам нужно посетить завтрак-встречу.

Конфликты транспортировки: Несколько людей нуждаются в поездке к разным назначениям, и Вы единственный транспорт. Назначения не конфликтуют для одного человека, но конфликтуют для Вашей способности обеспечить поездки.

Правильное определение типа конфликта определяет подход к решению.

Рамка решения о сортировке {#ramka-resheniia-o-sortirovke}

Когда возникают конфликты, сортируйте их систематически, а не паникуйте.

Уровень приоритета 1 - Никогда не переplanируйте:

• Экстренные или срочные медицинские потребности
• Назначения, решающие серьезные проблемы здоровья
• Диагностические тесты, чувствительные ко времени
• Назначения, на которые ушли месяцы планирования со специалистами, которых трудно увидеть
• Повторные осмотры после выписки из больницы или операции

Уровень приоритета 2 - Переplanируйте только если необходимо:

• Консультации новых пациентов для беспокоящих симптомов
• Назначения со специалистами, которых Вы редко посещаете
• Диагностические процедуры или тесты
• Назначения, включающие нескольких врачей или сложную координацию

Уровень приоритета 3 - Более гибкие:

• Обычные повторные осмотры для стабильных состояний
• Ежегодные проверки и профилактический уход
• Назначения с врачами, которые имеют хорошую доступность
• Оздоровительные визиты или выборочные процедуры

Когда конфликты включают разные уровни приоритетов, назначение более высокого приоритета остается запланированным. Назначение более низкого приоритета переplanируется.

Когда конфликты включают одинаковые уровни приоритетов, рассмотрите дополнительные факторы:

• Какое назначение было запланировано первым
• Какое имеет большую гибкость планирования
• Какой врач имеет более строгие политики отмены
• Какое назначение имеет большую инвестицию времени, уже сделанную

Предотвращение конфликтов до того, как они произойдут {#predotvrashchenie-konfliktov-do-togo-kak-oni-proizoydut}

Лучшее разрешение конфликта — это предотвращение конфликта. Построение системы, которая предотвращает пропущенные назначения, также помогает предотвратить конфликты.

Перед планированием новых назначений:

• Проверьте Ваш главный календарь на существующие обязательства
• Проверьте доступность транспортировки
• Подтвердите, что время назначения позволяет достаточную подготовку
• Убедитесь, что нет конфликтов с назначениями других членов семьи, требующих Вашего участия
• Проверьте, что назначение не конфликтует с известными обязательствами, как рабочие поездки

При принятии времен назначений: Не автоматически берите первый доступный слот. Попросите варианты и выберите слот, который лучше всего подходит к Вашему общему расписанию. Рассмотрите, позволяет ли время буфер для предыдущих назначений, которые опаздывают, или задержек трафика.

Для назначений, запланированных далеко вперед: Добавьте напоминание перепроверить на конфликты за месяц до. Конфликты могут возникнуть в промежуточные недели.

При координации для нескольких людей: Поддерживайте совместный календарь, показывающий назначения всех. Перед принятием назначений для кого-либо убедитесь, что нет конфликтов координации.

Решение 1: стратегическое переplanирование {#reshenie-1-strategicheskoe-pereplanirovanie}

Когда конфликты не могут быть предотвращены, переplanирование часто является первым попытанным решением.

Переplanируйте назначение более низкого приоритета или более гибкое немедленно, когда выявлен конфликт. Не ждите, надеясь, что проблема разрешится сама.

Когда звоните для переplanирования:

• Будьте честны, но кратки о том, почему Вам нужно изменить ("У меня конфликт планирования")
• Не чрезмерно объясняйте или извиняйтесь чрезмерно
• Попросите самое раннее доступное альтернативное время
• Проверьте, что новое время не создает новые конфликты перед принятием
• Запросите подтверждение письменно (электронная почта или сообщение портала)

Некоторые врачи взимают штрафы за пропущенные назначения даже за заранее переplanирование. Понимайте эти политики перед предположением, что переplanирование бесплатно.

Если Вы переplanируете незадолго до назначения (в пределах 24-48 часов), объясните обстоятельства, если они медицинские: "У кардиолога моего отца было срочное открытие" более понятно, чем отсутствие объяснения.

Решение 2: замена транспортировки {#reshenie-2-zamena-transportirovki}

Многие конфликты являются конфликтами транспортировки — Вы не можете везти нескольких людей к разным местам одновременно.

Определите варианты резервной транспортировки:

• Другие члены семьи
• Друзья или соседи
• Услуги совместной поездки (Uber, Lyft)
• Услуги медицинской транспортировки (часто покрываются Medicare/Medicaid)
• Общественный транспорт (если возможно)
• Службы такси

Разработайте эти варианты резервной транспортировки до того, как возникнут конфликты, а не во время кризисов. Знайте, какие члены семьи могут обеспечить резервные поездки. Знайте, как запланировать медицинскую транспортировку. Имейте приложения совместной поездки настроены на Вашем телефоне.

Для пожилых родителей или подростков некоторые назначения они могут посетить независимо, если обеспечена транспортировка. Им не нужно, чтобы Вы были там — им просто нужна поездка.

Рассчитайте соотношение стоимости и выгоды платной транспортировки против переplanирования. Иногда оплата за совместную поездку стоит того, чтобы избежать задержек назначений.

Решение 3: разделенная посещаемость {#reshenie-3-razdelennaia-poseshchaemost}

Для назначений, где Ваше физическое присутствие не является медицински необходимым, но желательно для поддержки или сбора информации, рассмотрите частичную посещаемость.

Вы можете:

• Посетить начало назначения, чтобы услышать ключевую информацию, затем уйти для другого обязательства
• Прибыть в конце, чтобы услышать выводы и следующие шаги
• Иметь другого члена семьи посетить от Вашего имени
• Организовать телефонный звонок с врачом позже, чтобы получить информацию, которую Вы пропустили

Многие врачи удовлетворяют разделенную посещаемость, если Вы объясните ситуацию. Позвоните заранее: "У меня конфликт, и мне нужно уйти частично — есть ли конкретное время, когда я должен прибыть, чтобы услышать самую важную информацию?"

Для обычных назначений, где Вы преимущественно обеспечиваете транспортировку и моральную поддержку, Ваше отсутствие может быть приемлемым, если пациент комфортен.

Решение 4: виртуальная посещаемость {#reshenie-4-virtualnaia-poseshchaemost}

Некоторые назначения предлагают варианты телемедицины. Когда возникают конфликты, спросите, можно ли назначение преобразовать в виртуальное.

Телемедицина устраняет время поездки, позволяя Вам посетить назначения спина к спине, которые были бы невозможны для посещения лично. Назначение в 14:00 виртуально может быть следовано назначением в 15:00 лично через город.

Виртуальные назначения особенно помогают, когда:

• Посещаете обычные повторные осмотры для стабильных состояний
• Обсуждаете результаты анализов
• Проверки управления лекарствами
• Физическое обследование не нужно

Не все назначения могут быть виртуальными, но спросить не повредит. Некоторые врачи предлагают виртуальное как опцию, но не упоминают это, если пациенты не запрашивают.

Решение 5: стратегия делегирования {#reshenie-5-strategiia-delegirovaniia}

Если Вы координируете назначения для других, конфликты могут означать делегирование посещаемости другому члену семьи. Управляете ли Вы назначениями Ваших пожилых родителей или координируете медицинскую помощь подростков, делегирование расширяет Вашу способность.

Для назначений пожилых родителей: Может ли брат или сестра посетить это? Может ли Ваш супруг вмешаться? Может ли друг или сосед родителя помочь?

Для назначений подростка: Могут ли они посетить независимо? Может ли Ваш супруг взять их? Может ли другой родитель, с которым Вы совместно едете, помочь?

Делегирование требует, чтобы делегат понимал:

• Для чего назначение
• Какую информацию слушать
• Какие вопросы задавать
• Что сообщить назад
• Как обрабатывать любые немедленные решения

Предоставьте делегатам соответствующую медицинскую информацию:

• Актуальный список лекарств
• Недавняя история здоровья
• Вопросы, на которые нужны ответы
• Контактная информация врача

Решение 6: переговоры рабочего графика {#reshenie-6-peregovory-rabochego-grafika}

Когда медицинские назначения конфликтуют с работой, у Вас могут быть варианты для гибкости расписания.

Многие работодатели предлагают гибкость для медицинских назначений:

• Смещение рабочих часов (начать рано, чтобы уйти рано)
• Работа удаленно
• Использование обеденных перерывов для назначений около работы
• Взятие частичных дней, а не полных дней

Понимайте Ваши юридические права. FMLA (Закон об отпуске в связи с семейными и медицинскими обстоятельствами) обеспечивает неоплачиваемый отпуск для Ваших собственных серьезных состояний или ухода за ближайшими членами семьи. У Вас могут быть конкретные политики медицинского отпуска через Вашего работодателя.

Сообщайте руководителям о потребностях медицинских назначений проактивно. "Мне нужна гибкость для медицинских назначений" является законным, хотя Вам не нужно делиться медицинскими деталями.

Для продолжающихся потребностей назначений обсудите с Вашим работодателем установление регулярного шаблона. "Мне нужны вторники после обеда для медицинских назначений" легче для всех, чем постоянные специальные запросы.

Решение 7: переговоры времени назначения {#reshenie-7-peregovory-vremeni-naznacheniia}

Иногда лучшее решение — это переговоры времен назначений для предотвращения конфликтов.

Попросите врачей конкретные времена, которые работают для Вашего расписания: "Есть ли у Вас какие-либо утренние назначения до 8 утра?" "Могу ли я получить назначения конца дня после 17:00?"

Некоторые врачи предлагают расширенные часы специально для работающих пациентов. Спросите об этих вариантах.

Для назначений, которые повторно создают конфликты из-за их времени, обсудите с врачом, могут ли разные времена назначений стать стандартными для Вас.

Объясните Ваши вызовы координации, если это помогает. "Я координирую уход для моего пожилого родителя и моих детей — есть ли у Вас какая-либо гибкость в планировании?" Многие практики пытаются удовлетворить, когда они понимают ситуацию.

Решение 8: кластеризация назначений {#reshenie-8-klasterizatsiia-naznacheniy}

При управлении несколькими специалистами стратегическая кластеризация назначений уменьшает потенциал конфликта.

Группируйте назначения по местоположению и дню. Если Вы посещаете трех специалистов в том же медицинском комплексе, запланируйте их всех на тот же день с достаточным буферным временем между ними.

Координируйте графики назначений с рабочими шаблонами. Если Вы работаете понедельник-среда-пятница, планируйте медицинские назначения на вторники и четверги.

Некоторые пациенты блокируют конкретные дни для медицинских назначений (как "Медицинские понедельники") и пытаются запланировать все на те дни. Это концентрирует бремя назначений, но обеспечивает четкие границы.

Когда конфликты не могут быть разрешены {#kogda-konflikty-ne-mogut-byt-razresheny}

Иногда никакое решение не работает. Оба назначения критические, неизменные и невозможно посетить оба.

В этих ситуациях:

• Приоритизируйте назначение более высоких ставок
• Уведомите другого врача как можно раньше о конфликте и необходимости переplanировать
• Спросите, нуждаются ли какие-либо срочные медицинские потребности из переplanированного назначения в решении раньше
• Задокументируйте, почему конфликт не мог быть разрешен (для Вашего собственного обучения)
• Скорректируйте системы для предотвращения подобных конфликтов в будущем

Примите, что иногда невозможные выборы случаются. Вы не терпите неудачу в координации — Вы справляетесь с невозможной ситуацией лучшим, как можете.

Журнал конфликтов {#zhurnal-konfliktov}

Отслеживание конфликтов помогает определить шаблоны и предотвратить повторение.

Когда происходят значительные конфликты, задокументируйте:

• Какие назначения конфликтовали
• Почему конфликт произошел
• Как он был разрешен
• Что может предотвратить подобные конфликты
• Нужна ли корректировка систем

Просмотр Вашего журнала конфликтов ежеквартально раскрывает шаблоны. Возможно, вторники после обеда последовательно создают проблемы. Возможно, назначения в 15:00 всегда спешные. Ваш журнал конфликтов показывает, где стратегия планирования нуждается в корректировке.

Управление экстренными конфликтами {#upravlenie-ekstrennyni-konfliktami}

Некоторые конфликты возникают без предупреждения: чрезвычайная ситуация врача, внезапная болезнь, чрезвычайные ситуации с погодой, поломка автомобиля, неожиданный рабочий кризис.

Для экстренных конфликтов:

• Звоните обоим врачам немедленно
• Объясните ситуацию честно
• Попросите первое доступное переplanирование
• Задокументируйте, что конфликт был действительно чрезвычайной ситуацией

Большинство врачей понимают настоящие чрезвычайные ситуации иначе, чем обычные конфликты планирования. Проколотая шина, вызывающая пропущенное назначение, рассматривается иначе, чем "Я забыл."

Имейте экстренную контактную информацию для всех врачей легко доступной для быстрого уведомления, когда происходят экстренные конфликты.

Обучение навыкам управления конфликтами {#obuchenie-navykam-upravleniia-konfliktami}

Если Вы помогаете другим управлять их медицинской помощью, научите навыкам управления конфликтами:

• Как распознать конфликты рано
• Рамка решения для расстановки приоритетов
• Методы для разрешения разных типов конфликтов
• Подходы коммуникации с врачами
• Как предотвратить будущие конфликты

Эти навыки позволяют другим обрабатывать конфликты независимо, а не всегда зависеть от Вас для разрешения.

Философский подход {#filosofskii-podkhod}

Конфликты планирования медицинской помощи являются нормальными, а не неудачами. Они являются неизбежными последствиями сложных жизней, пересекающихся с жесткими системами планирования медицинской помощи.

Подходите к конфликтам прагматично, а не эмоционально. Они проблемы для решения, а не катастрофы для стресса.

Учитесь из конфликтов без самоосуждения. Каждый конфликт является информацией о том, как лучше планировать в следующий раз.

Помните, что врачи постоянно имеют дело с конфликтами планирования. Ваш конфликт не является необычным или особенно трудным для них удовлетворить.

Цель не является идеальным планированием — это работающее планирование, которое гарантирует, что все получают необходимый уход, несмотря на сложность жизни.

Часто задаваемые вопросы {#chasto-zadavaemye-voprosy}

Что мне делать, когда два медицинских назначения запланированы точно на то же время? Определите, какое назначение имеет более высокий приоритет, используя рамку сортировки: срочные/серьезные состояния остаются, обычные проверки переplanируются. Звоните врачу более низкого приоритета немедленно для переplanирования. Объясните кратко ("У меня конфликт планирования") без чрезмерного извинения. Попросите самое раннее альтернативное время и убедитесь, что оно не создает новые конфликты. Если оба равно критические и непереместимые, исследуйте делегирование — может ли другой член семьи посетить одно?

Сколько буферного времени я должен планировать между назначениями спина к спине? Минимум 90 минут для разных местоположений, 2+ часа, если поездка включает трафик или вызовы парковки. Для назначений в том же здании 60 минут обрабатывает большинство задержек. Мягкие конфликты (плотное время, которое технически могло бы работать) часто становятся твердыми конфликтами, когда врачи опаздывают. Стройте достаточный буфер — стрессовая спешка между назначениями не помогает никому и рискует опоздать на оба.

Могу ли я попросить врача увидеть меня вне их нормальных слотов назначений, чтобы избежать конфликтов? Некоторые врачи предлагают назначения рано утром, обед или поздно после полудня специально для пациентов с вызовами планирования. Всегда стоит спросить: "Есть ли у Вас какие-либо назначения до 8 утра или после 17:00?" Объясните Ваши вызовы координации, если уместно. Практики, которые понимают, что Вы управляете сложным семейным уходом, иногда находят гибкость. Худшее, что они могут сказать, это нет.

Должен ли я рассказывать офису врача, почему мне нужно переplanировать? Краткая честность работает лучше всего: "У меня конфликт планирования" достаточно для обычного переplanирования. Если переplanируете близко ко времени назначения, медицинские причины помогают: "У кардиолога моего отца было срочное открытие" или "Мой ребенок болен" обеспечивает контекст. Не чрезмерно объясняйте или изобретайте сложные истории — врачи имеют дело с изменениями планирования постоянно и не нуждаются в детальных оправданиях.

Как мне координировать назначения, когда я единственный водитель для нескольких членов семьи? Разработайте резервную транспортировку до того, как возникнут конфликты: определите семью/друзей, которые могут помочь, настройте приложения совместной поездки (Uber/Lyft), исследуйте услуги медицинской транспортировки, которые покрывает Ваше страхование, и оцените, какие назначения Ваши члены семьи могут посетить независимо с просто транспортировкой. Рассчитайте соотношение стоимости и выгоды платных поездок против переplanирования назначений на недели. Иногда $30 за совместную поездку побеждает задержку необходимого ухода.

Связанные статьи {#sviazannye-stati}

• Координация визитов к врачам нескольких членов семьи: лучшие практики
• Никогда больше не пропускайте медицинское назначение: практическая система
• Управление несколькими специалистами: советы по организации для хронических состояний
• Как управлять медицинскими назначениями Ваших пожилых родителей: полное руководство
• Когда у Вашего подростка есть собственный телефон: советы по координации медицинской помощи

---

Конфликты планирования медицинской помощи неизбежны при координации ухода для нескольких людей. Appointment Adder помогает Вам визуализировать все назначения в одном месте, определять конфликты рано и управлять сложными семейными расписаниями. Попробуйте бесплатно на appointmentadder.com